国家旅游局通报2010年全国旅游投诉情况
根据全国31个省、自治区、直辖市旅游质监执法机构上报的《旅游质监机构处理投诉工作统计表》汇总，现将2010年全国旅游投诉情况通报如下：
一、总体的情况
2010年全国各级旅游质监执法机构接到投诉9942件，比上年增加1319件，正式受理8768件，比上年增加1185件，结案8571件，结案率为97.76%。（见表一）
二、三大市场的情况
按三大旅游市场划分，受理入境游投诉73件，占受理投诉总数的0.83%,比上年增加37件，同比上升102.78%；受理国内游投诉7547件，占投诉总数的86.07%,比上年增加843件，同比上升12.57%；受理出境游投诉1148件，占投诉总数的13.10%，比上年增加305件，同比增加36.18%。（见表二）
三、投诉人数的情况
2010年投诉总人数是32817人，比上年增加4878人，同比上升17.46%。其中入境游有363人投诉，比上年增加298人，同比上升458.46%；国内游有28832人投诉，比上年增加3739人，同比上升14.90%；出境游有3622人投诉，比上年增加841人，同比上升30.24%。（见表三）
四、理赔的情况
经各级旅游质监机构调解，2010年旅行社赔偿投诉游客1081.9万元，比上年增加388.6万元，同比上升56.05%。其中企业理赔1046.5万元，质量保证金理赔35.4万元。分别是入境游理赔2.6万元，占理赔总额的0.2 %，比上年增加0.9万元；国内游理赔814万元，占理赔总额的75.3 %，比去年增加300.3万元；出境游理赔265.3万元，占理赔总额的24.5%，比去年增加87.4万元。（见表四）
五、被投诉对象的情况
按被投诉对象划分，投诉旅行社5009件，占投诉总数的57.13%，比上年增加769件，同比上升18.14%；投诉饭店852件，占投诉总数的9.72%，比上年增加169件，同比上升24.74%；投诉景点1613件，占投诉总数的18.40%，比上年减少40件，同比下降2.42%；投诉旅游交通254件，占投诉总数的2.89%，比上年增加104件，同比上升69.33%；投诉购物297件，占投诉总数的3.39%，比上年增加86件，同比上升40.76%；投诉餐饮107件，占投诉总数的1.22%，比上年增加29件，同比上升37.18%。（见表五）
六、涉及的主要问题
按被投诉问题划分，投诉旅游行程中降低服务标准问题1695件，占受理投诉总数的19.33%，比上年增加104件，同比上升6.54%；投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题837件，占受理投诉总数的9.55％，比上年增加203件，同比上升32.02％；投诉导游未尽职责问题1139件，占受理投诉总数的12.99％，比上年增加355件，同比上升45.28％；投诉因航班等交通工具导致行程延误变更行程问题602件，占受理投诉总数的6.86％，比上年增加101件，同比上升20.16%。 （见表六）
