前车之鉴给力旅游维权
旅游本来是一项放松心情的活动，但是如果在旅途中遇到被强迫购物等令人头痛的事情，无疑会让旅途的快乐大打折扣。记者从上海市旅游质量监督所获悉的几个典型旅游纠纷案例显示，消费者在旅游合同签字前，应确认清楚合同条款的全部内容，一旦消费者权益受到损害，应及时向有关部门投诉，寻找妥善的解决渠道。
购物点藏猫腻，受骗质价不符
【案例】
游客A先生一行12人参加了某旅行社组织的“港澳五日游”。行程的最后一天途经珠海，姚先生等人在导游的带领下，来到一家名为“聚福珠宝店”的购物点。珠宝店的老板声称为了给自己体弱多病的儿子祈福，特意送给A先生等人每人一件玉挂件礼品。
A先生等人偏听偏信了该老板的故事，并在其随后的“推销下”购买了大量玉器，总计花费4万多元。而珠宝店并未开具正式的发票，仅提供了收据。当A先生询问为何不开发票时，珠宝店的工作人员解释称商场刚开业，手续未办齐所以没有发票。在一旁的导游此时也向A先生等人表示，这家珠宝店的东西肯定是真货。
行程结束返沪后，A先生等人拿着买来的玉器前往珠宝商店鉴定玉器的品质时，被告知所购买的玉器大大超出正常的市场价。震惊之余，A先生等人才明白自己上了珠宝店老板的当，于是向旅行社提出投诉，要求退还全部购物价款，并要求该旅行社承担连带的赔偿责任。
最终，旅行社同意为游客办理退货手续，细节问题需双方协商。
【分析】
凡游客在旅行社安排的购物点购买的商品，经权威部门鉴定，所购物品确实为假冒伪劣商品的，旅行社应当为游客办理退货。本案中，游客A先生等人在导游的带领下购买到了质价不符的商品，由于无法提供购物发票，在缺乏依据的情况下将很难认定所购商品属假冒伪劣。
市旅游质监所认为，旅行社应严格选择信誉良好的购物点，让游客感觉“购有所趣，物有所值”；对存在猫腻的购物点，旅行社应当将其列为“黑名单”，并在行业内进行通报。建议旅游目的地的工商管理部门加强对购物点的管理，多管齐下，最大限度地避免游客因买到假冒伪劣或质价不符的商品而导致的纠纷。
市旅游质监所同时提醒广大游客，旅游购物须理性，要选择有经营资质的旅游商店，注意货真价实，做到不懂行的不随意买，不可信的不轻易买，不实用的不盲目买。购物时，尤其是购买贵重物品时，务必事先询问清楚可否退换及退换的条件，并做好书面协定。购物后应索要正规发票。异地购物切忌冲动，不要盲目听信任何人的推荐和诱导。对行程计划之外的购物活动，游客有权拒绝参加，做一个成熟理性的消费者。
景区已遭破坏，旅行社未告知
【案例】
游客B女士等8人去年夏天与一家旅行社签订旅游合同，报名参加该社8月15日-16日“莫干山、石马湾漂流二日游”。合同约定行程中包含一项自费游览项目：石马湾漂流。然而，B女士等人在出行当日被告知，由于莫拉克台风的影响，石马湾漂流已经关闭。
B女士与石马湾景区联系后，获知石马湾漂流河道已于数日前遭台风破坏，被迫关闭维修，而旅行社直至行程开始前都未向其告知过这一事项。B女士认为，此次行程的主要目的就是石马湾漂流，而旅行社未尽到应尽义务，在没有确认景点是否开放的前提下就召集游客出游，导致游客旅游的目的无法达成，旅行社应当全额退还旅游费。
经协商，该旅行社认识到自身的问题和责任，表示愿意对B女士等人进行合理的补偿。最终，旅行社一次性补偿给了游客B女士等8人共计800元。
【分析】
旅行社与游客订立合同前应当对旅游线路做好基本的考察工作，充分了解、掌握旅游目的地的情况。经核实，当旅行社与B女士等人签订合同时，景点已经遭受台风破坏而关闭。该旅行社与B女士等人订立合同前并未与景点方核实过景点的情况，导致B女士等人出行后才得知景点早已关闭、无法游览。该旅行社没有做好事先的线路考察及情况核实工作。8月正值台风季节，旅行社应当积极注意台风走向和破坏程度，及时向景点方了解清楚情况。纵观整个事件，该旅行社虽有责任，但B女士等人此行的交通费、食宿费等均已发生，故B女士要求全额退还旅游费等请求缺乏事实依据，市旅游质监所难以支持。
外籍华人参团
竟被加收费用
【案例】
游客C先生报名参加某旅行社组织的“新加坡、马来西亚5日游”。因为C先生是美籍华人，为此，旅行社提出外籍人士需加收500元人民币。C先生认为旅行社此举不符合我国的有关政策，要求旅行社将多收的500元费用退还。
但旅行社认为，对外籍人士加收费用的事项已在合同条款中有所注明，应视作游客已默认接受此条款。
该投诉的最后处理结果是旅行社将多收的500元费用退还给C先生。
【分析】
旅行社向外籍人士收取额外的旅游费，不符合国家的相关政策，属于“不合理收费”。市旅游质监所认为，旅行社不得以年龄、职业、国籍为由，向游客收取差别费。旅行社虽解释此项收费已在合同中注明，但此举有违国家的政策规定，于法不依，于情不合，于理不符。
港澳游未成团
违约金无约定
【案例】
游客D女士报名参加某旅行社组织的港澳游，双方签订旅游合同后，D女士向该旅行社支付了全额旅游费。临行前，旅行社电话告知D女士，由于组团人数不足，该团无法成行，可将旅游费退还给游客做退团处理。
D女士认为，按照合同约定，旅行社若不成行，应赔偿相应的违约金。该旅行社却认为，合同条款中已注明“若因人数不足无法成团，旅行社不承担违约责任”，因此不存在违约一说。D女士认为旅行社此举属于霸王条款，而又因自己确实已在该合同上签字，后悔吃了哑巴亏。
【分析】
本案中的这家旅行社在合同内添加“因人数不足无法成团，旅行社不承担违约责任”的条款，以此作为不成行的免责声明。市旅游质监所认为，对于旅行社来说，通过在条款中加入诸如此类的“免责条款”，将不成行的风险及责任统统撇清，反将约束力单方面加于游客一方，不免有失公正、公平。而对于游客来说，在签订旅游合同时，务必确认清楚合同条款上的全部内容，若发现猫腻之处，应当场向旅行社提出交涉，不可贸然签字确认，在合同上签字务必仔细、谨慎。
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市旅游局将举办
“3·15”咨询活动
2011年，中消协把“消费与民生”确定为今年的主题，国家旅游局倡导游客“文明旅游 理性消费”。围绕这些主题，市旅游局、市旅游质量监督所采取一系列积极措施，切实做好旅游消费维权、咨询接待等各项工作，引导旅游消费者树立正确的消费意识，倡导旅行社诚信经营，共同创建良好的旅游环境。
2011年3月15日市旅游局、市旅游质监所工作人员与闸北区旅游部门将在居民社区内开展现场旅游咨询活动，为社区群众提供旅游消费权益保护方面的宣传和咨询接待等服务。
为配合“3·15”消费者权益日纪念活动，现场将发放《上海旅游消费提示——品质旅游出游提示》，该手册以浅显易懂的文字使旅游消费者了解从挑选旅行社到报名签订合同，再到游程结束的整个过程中的注意事项，以及自我保护和维权的方法；旅游质监所将接受旅游消费者现场咨询、投诉，对黑社、黑导以及违法小广告的举报，介绍本市旅游行风政风建设与旅游消费维权的最新情况，并推广宣传上海旅游名牌产品的理念和特点。通过以上咨询活动提醒旅游消费者文明消费、理性维权，督促相关旅游企业规范服务、诚信经营。
此外，本次活动特别聚焦近期发生的不可抗力和港澳游等百姓关心的旅游行业热点问题，引导帮助旅游消费者正确理解不可抗力，理性处理外出旅游中的维权纠纷，剖析零负团费与超低价旅游的关系及其危害性，树立正确的旅游消费观念。
市旅游局希望通过本次“3·15”国际消费者权益日纪念活动宣传和普及旅游相关知识，让更多的旅游消费者熟悉和了解旅游相关法规政策和注意事项，懂得如何自我保护，逐渐成为成熟的旅游消费者，只知道旅游、懂得旅游，才能更好的维护自身合法利益，快乐出游，平安归来。
○新报记者|曹敏捷|文|李 燕|摄
