专家支招旅游维权 不吃哑巴亏
作为华南地区的中心城市，广州旅游产业发展畅旺，四年一届的亚运盛会，“捧红”了不少广州的名胜景点，在亚运效应的带动下，去年广州旅游业收入更是首超千亿。然而游市快速发展的同时，也存在一些问题：一些不法分子通过虚假宣传，招徕游客参加广州游、特区游、港澳游，然后诈骗游客购物、甚至强索收费，从中获取不正当利益；还有一些旅游机构则通过霸王条款规避责任，让游客吃哑巴亏……这些行为对旅游业的声誉影响很大。
阳春三月、春暖花开，正是踏青出游的大好时节。对于广大旅游者来说，怎样确保旅游中的身心愉快，同时又保障自身合法权益不受侵犯?本期《游周刊》推出的3.15旅游维权特辑中，我们将结合一些案例，请来专家支招，教你旅游维权不吃“哑巴亏”。
案例1 “广州一日游”免费景点也要交门票费
湖南某大学一位退休教授2010年10月5日来广州探望女儿，在越秀公园地铁口，他收到一张印有中国旅行社总社的“广州一日游”的宣传单张。经过电话联系，教授第二天一早就在所住宿的酒店门口上了对方的面包车。一上车，一位自称是导游的人就找教授收了98元，车上又陆续上来二十几个游客，都是外地口音的，且都被要求交了98元。
导游介绍会去广州的白云山、黄埔军校等特色景点。车开到白云山的云台花园，导游说刚才交的98元钱只是车辆和午餐的费用，不含景点门票，白云山门票是30元，缆车70元，黄埔军校门票80元，每人还要交180元。众多游客提出反对意见，车上3个打手一样的壮汉就站出来，凶相毕露说：“交也得交不交也得交。”大家都是人生地不熟，无奈之下只好又交了钱。
整个行程导游都没有讲解，而且态度很不好，游客稍有不满意，导游就会和那几个壮汉一起进行恐吓，午餐也极为简单，景点游玩的时间很短，大部分的时间都在两个购物点。后来教授才知道，白云山和黄埔军校是免费不需要门票的，他大呼上当，到旅游质量监督管理部门进行投诉，质监所工作人员积极跟进，并为教授追回了部分损失。
专家支招：出游勿信街边小广告
在街上散发的旅游小广告，刊登的都是虚假旅游信息，往往以超低价格作诱饵来欺骗外地游客上当，是非法黑社谋取不当利益的重要手段之一。另外，也不要轻信酒店商务中心的旅游业务。酒店商务中心一般不具备旅游资质，也不掌握旅游资源，只是将游客转卖给其他非法旅游组织者收取中介费，并不能保障游客的相应权益。
案例2 香港特价游实为深圳购物游
网友“小米”是湖南人，去年8月暑期前往广州深圳游玩，游玩期间在深圳街头看见路边有派发“香港一日游”特价团的报名传单，上面显示，不需要办理通行证就能轻松玩转香港。于是她和同学兴奋地花了120元就报了第二天出发的香港团，后来才发现，所谓的香港游只是在深圳中英街上购物，并且全部进出的是对方指定的购物点。她们在导游的带领和怂恿下，每人都消费了近千元的手机等产品，小米告诉记者，有些从其他地方来的阿姨买了近万元的电子产品。
专家支招：购物切记保留发票
熟悉旅游业现状的人都知道，安排购物点、加收自费项目、导游兜售纪念品等均是目前低价团的“副产品”，有的低价团费甚至连基本的住宿、交通费用都不够，于是旅行社和导游只有想方设法引导游客购物来挣回扣。游客应保持冷静头脑，慎买贵重物品。买了商品，一定要求商家出具详细的发票，另要保留好旅行社的合同和日程安排表。回来后发现是假货，可以凭相关依据通过旅行社进行退换。
案例3 行程安排前后倒置 游客不从延误登机
肖先生一行六人参加某旅行社组织的黄山-杭州双飞五天游。按照报名时取得的行程表约定，该团第一天将乘上午的飞机到黄山，最后一天在杭州乘下午的飞机回广州。但出发当天在机场，全陪导游给出了一份新的行程表，改为“杭州入，黄山出”，随着线路出入口的调换，行程安排也前后倒置了，而且回程的时间由下午改为上午。
肖先生等人认为新的行程表虽然旅游景点、项目没有减少，但与原行程表相比已经面目全非，还少了半天的旅游时间，旅行社的行为违反了双方原来的约定。且由于双方发生了争执，延误了登机，旅游行程被迫取消。为此，肖先生等人向广州市旅游质监所投诉，要求旅行社赔偿全额团费。
旅行社则认为，新的行程安排中，景点、项目、住宿等都没有改变，服务标准没有降低，且原行程表上有一项特别说明：“在不减少景点的前提下，旅行社有权变更行程安排，一切以最后派发的行程表内容为准”，因此旅行社改变行程的做法并没有违约，不需要承担违约责任。
专家支招：旅行社有权变更行程安排？实为霸王条款
旅游监管部门表示，原行程表上的特别说明是无效的，旅行社不能因此免责。《合同法》第四十条规定：“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。”《消费者权益保护法》第二十四条第一款也明确规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”因此旅行社排除客人对行程内容协商权的格式条款是无效的，旅行社仍要承担违约责任。
本案中，旅行社、客人双方都存在一定过错。旅行社在出发前单方改变行程安排的行为已损害到客人的预期利益和可期待利益，也是引起客人不满、从而导致损失产生的直接导火线，旅行社应当为其过错造成的损失承担一定的责任。从客人方面看，旅行社在出发前单方改变行程安排只是表明他将会瑕疵履行合同义务，并未表明他将不履行合同的主要义务（如：旅游目的地错误、违反双方就合同目的的特别约定等），因此不构成根本违约，客人不能因此要求解除合同以及返回价款，而应当追究旅行社的违约责任。
旅行社在方便自身业务经营操作的同时，也要顾及客人的合同利益，应该尽可能事先与客人确认行程内容及安排，如确实需要变更，应尽量事前与客人协商，取得客人谅解，不要搞突然袭击，也不要一厢情愿地单方变更，否则如果客人不同意变更并且引起投诉或诉讼，旅行社便难以免除违约责任。
