针对客房管理员的培训，加贺屋特别编了一本《客房管理员惯用语 用字遣词》。

　　尚未翻开这本“葵花宝典”，或许有人会猜想内容是如何严苛的规定，或是有什么独特的服务方针，但一打开来看，才发现每个规定的场景用词，都是日常生活中人与人之间的应对、再自然不过的礼貌用语，一点也没有独特创见或是稀奇之处。

　　例如，在门口迎接客人的规定如下：小心开车门后，对客人说：“欢迎光临！”“您一路上辛苦了！”“我帮您拿行李。”“我帮您保管车子好吗？”“方便告知您预约的大名吗？”

　　还有规定的“客房管理员接待客人十大用语”，分别是：

　　1.早安！

　　2.欢迎光临！

　　3.遵命！

　　4.让您久等了。

　　5.请您稍等一下。

　　6.实在不好意思。

　　7.真的很抱歉。

　　8.谢谢您。

　　9.打扰您了。

　　10.请您好好休息。

　　这些规定用语，都是日本人日常生活中必要的会话，并无特别过人之处。重点是，每个客房管理员都要将之谨记在心，逢各种场合时，要自然而得体地说出来问候应答客人。因此，手册中特别提醒：虽是日常简单用语，务必要反复练习，训练自己到能自然反应、不假思索脱口而出为止。

　　除了这些基本会话问候语，比较特别的是，加贺屋相当注重员工在馆内与客人迎面相遇时的应对。走在加贺屋馆内，会发现员工一律很有默契地沿着馆内走道两侧行走，因为所有廊道中央全属客人专用，不能和客人抢道。不论何时何地，只要一碰到客人就要低头示意问候，让客人感觉受到尊崇。

　　手册中特别规定，一旦和客人迎面相遇，若是看到抵馆客人要说：“欢迎光临！”看到身穿浴衣的客人则说：“请好好休息。”遇到刚泡完温泉的客人要亲切问候：“温泉水热度如何呢？”早上遇到穿浴衣的客人，马上道：“早安！”看到要退房、离馆的客人，要说：“谢谢惠顾！”“敬祝旅途平安！”

　　这些形成文字的服务守则，说穿了其实是最简单的待人处世的原则，但“知道”与“实行”是两回事。实行时，是生硬地、心不甘情不愿地请安，抑或精神饱满、热情洋溢地问候，绝对给予客人天壤之别的感受。

　　对其他旅馆、饭店等服务业来说同样也会使用的待客礼仪及用字遣词，到了加贺屋的客房管理员这里让人倍感温暖，这是因为不论何时见到客人她们都能展现笑脸真心给予客人所需要的服务，这点正是加贺屋所标榜的服务座右铭“以笑脸灵活接待客人”。

　　在笑脸中释放善意和关怀，拉进与客人之间的距离，通过对方的表情、与对方的会话等机会，适时表达对客人的关心，同时掌握对方的喜好状况。所有细微处的注意，都在瞬间被转化到行动中，灵活应对客人的需求。

　　为了适切地为客人提供服务，加贺屋的客房管理员在工作时不能带手机，不能戴戒指（婚戒除外）或耳环等装饰品，但有几样工作利器必须随身携带。首先是工牌，有了工牌方便客人辨识，也可以拉进和客人之间的距离。这张工牌也是员工证，用来打上下班卡，在员工餐厅用餐扣款。上面的名字并非本名，而是日本称为“源氏名”的花名，入社时从公司提供的名字当中自行挑选喜欢的名字作为值勤时的别名。

　　每个别名还搭配一个专属对讲机，用来馆内联络。为了不让呼叫声打扰游客，多用震动式，一有震动得在不影响当下服务工作的前提下，巧妙找间隙抽身联络总机。

　　第三样是开瓶器。旅馆是大家放松开心的地方，宴会时岂能少酒助兴？随身带开瓶器才能马上为客人斟酒。

　　第四样是和纸做的纸笺和圆珠笔。前者功用很多：可以作为放和果子的容器、便签纸、溅湿衣服时的紧急纸抹布等。此外，它还可以起到指示的作用。这种被称为“怀纸”的纸笺，一般都斜插在和服襟内，若怀纸外面包着蓝色布，表示这名客房管理员接待的客人是连住的客人。当她在门口迎接客人出游后回馆，或是在馆内接待客人时，其他的客房管理员一看到，就会对该名客人说“欢迎回来”，而非迎接新抵客人的“欢迎光临”。被问候欢迎回来的客人，当场惊喜之余多半会发出感叹：“啊，真的回到家了。”涌出一股安心愉悦感。

　　一个小小的举动就会使客人的内心涌现出非同一般的感受，这就是加贺屋客房管理员灵活待客的众多小秘诀之一。