谈到创新，很多人会立即想到技术领先这样的创新战略。其实技术创新是狭义的创新，现代创新概念已经很宽泛了，在商业价值链上的任何一个突破常规的改进行为都可以认定为创新。有的创新看起来很复杂，有些则很简单，但是如果创新能够成功，都能带来很大的商业价值。这也是检验创新成败的标准。　

　　有时候，创新可能只是给了产品一个新的定位，就使得产品能够被消费者从同类产品中区分出来，企业在产品性能上并没有做任何的改变。这其实属于工业设计的范畴，一个产品的形象定位被创造出来，然后传达给消费者，消费者接受了这样的形象定位，觉得产品能够代表自己的心声，在这样的信息传播过程中，企业给自己的产品找到了差异化的地方。差异化意味着企业知道谁才是自己的顾客。找准顾客，也就能够运用感动营销的策略与他们互动。　

　　事实上，现在产品之间的差别非常小，但是附着在产品之上的不同文化改变了产品的形象，使它们之间的差别看起来很大。百事可乐和可口可乐，很少有人真的能够喝出它们的不同。有一次，一位广告专家做了一个试验，他从外面买了百事可乐回来，把10个小杯子倒满，让最喜欢喝可口可乐的助理品尝，分辨哪些是可口可乐，哪些是百事可乐。助理真的一杯杯地喝下去，并告诉专家哪几杯是百事可乐，哪几杯是可口可乐。这位广告专家告诉他全部都是百事可乐，一杯可口可乐都没有。助理说：“不管你怎么试验，我就是喜欢喝可口可乐。”这就是忠诚顾客。如果你的产品明明和别人不一样，顾客说一样，你就完了；如果你的产和跟别人的明明一样，顾客却说不一样，你就赢了。用感动营销创造产品差异，是我们企业营销面临的一个新课题。　

　　其实这种产品形象设计，目的就是人为地制造自己的产品和竞争对手的差异，靠附着在产品之上的文化和价值观来获得客户认同。用感动营销来创造产品的差异化，抓住顾客的心。　

　　有价值的创新没有那么复杂，但是要对消费者的购物行为进行研究，让消费者能够接受，这也就算是成功了。有一个案例，可以很好地说明这个问题。　

　　在一所学校旁边有好几家豆浆店，大部分店家的生意起起落落、时好时坏，但有一家生意特别兴旺，每天客人川流不息。经过细心的观察发现，原来这家店生意特别好是有原因的。原因是这位老板不是卖豆浆，他是卖体验的，在整个店铺氛围的控制上，他做得和自己的竞争对手很不同。　

　　一般豆浆店卖的甜豆浆只加白糖，但这一家却提供三种不同的糖供顾客选择。第一种是白糖，和其他几家并无不同；第二种是具有滋养喉咙、保护声带功用的蔗糖，这是为在附近教学的老师贴心准备的；第三种是红糖。由于学生群也是该店的主力客户，而学生们喜欢新奇，店家特别针对他们的特性准备了红糖，加进去整碗黑红黑红的，别有一番滋味，学生们戏称为“巧克力豆浆”。学生和老师都喜欢这家店铺，感觉待在里面吃点小点心，喝点豆浆，很舒服。孩子们打赌输了的代价就是请同学喝“巧克力豆浆”。　

　　除此之外，这家豆浆店的老板和服务员对客户的姓名都能熟记于心，每一次顾客光顾的时候他们都会亲切招呼，让人油然产生亲切的感觉。同时他们还为老顾客准备一些赠品相送。例如浮在豆浆上的豆皮层，店老板特地捞起来送给年纪较大的老客户，让他们带回去作为营养补品。做豆浆剩下的豆渣则送给小区里的老太太，并教她们带回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下饭的佳肴。这家豆浆店不再把自己当成是一个商家，而是和谐社区的参与者。在服务的过程中使用了以情动人的策略，这其实就是感动营销策略的创新应用。　

　　正是凭借经营上的差异化，所以这一家豆浆店每天车水马龙，每个店员也都忙得不亦乐乎，而其他店家简直是“门庭冷落车马稀”，形成强烈的对比。其实，特色产品就是在了解消费者心理需求的基础上构建起来的。　

　　现在的顾客真正追求的是能够提供“超越顾客期望的产品和服务”，而这家豆浆店却成功地把握了这一点，他们在经营的创意上比别人多用了一份心。不仅提供给顾客各自需要和喜爱的产品，让顾客满意；同时用亲切、额外的服务，让老顾客产生感动，从而强化了顾客忠诚度。　

　　其实，为产品制造差别，可口可乐可称为是最经典的案例。可口可乐的“7X”配方就是一个永恒的话题。这个配方自1886年在美国亚特兰大诞生以来，已保密达120多年。法国一家报纸曾打趣道，世界上有三个秘密是为世人所不知的，那就是英国女王的财富、前巴西球星罗纳尔多的体重和可口可乐的秘方。为了保住这一秘方，可口可乐公司享誉盛名的元老罗伯特？伍德拉夫在1923年成为公司领导人时，就把保护秘方作为首要任务。当时，可口可乐公司向公众播放了将这一饮料的发明者约翰？潘伯顿的手书藏在银行保险库中的过程，并表明，如果谁要查询这一秘方必须先提出申请，经由信托公司董事会批准，才能在有官员在场的情况下，在指定的时间内打开。截至2000年，知道这一秘方的只有不到10人。而在与合作伙伴的贸易中，可口可乐公司只向合作伙伴提供半成品，获得其生产许可的厂家只能得到将浓缩的原浆配成可口可乐成品的技术和方法，却得不到原浆的配方及技术。　

　　事实上，可口可乐的主要配料是公开的，包括糖、碳酸水、焦糖、磷酸、咖啡因、“失效”的古柯叶等，其核心技术是在可口可乐中占不到1％的神秘配料——“7X”。“7X”的信息被保存在亚特兰大一家银行的保险库里。它由三种关键成分组成，这三种成分分别由公司的3个高级职员掌握，三人的身份被绝对保密。同时，他们签署了“决不泄密”的协议，而且，连他们自己都不知道另外两种成分是什么。三人不允许乘坐同一交通工具外出，以防止发生飞机失事等事故导致秘方失传。　　

　　可口可乐公司的众多竞争对手曾高薪聘请高级化验师对其公开的配方“7X100”进行过破译，但从来没有成功过。科研人员通过化验得知，可口可乐的最基本配料是水，再加上少量的蔗糖、二氧化碳等。　

　　可口可乐配方的神秘感给产品披上了一层神秘的外衣，让人们在喝着可乐的时候产生一种与众不同的体验，其实这个配方到底是什么已经不重要了，重要的是可口可乐将自己的配方讲成了一个精彩的故事。故事是说给消费者听的，从而引导消费者从“围绕商品”转向“跟着感觉走”。这个策略在全世界讲了100多年，依然经久不衰，这确实是制造顾客体验的最佳案例之一。　

　　就产品本身而言，可口可乐只不过是一种容易仿制的糖水，但是在大众心里，可口可乐在可乐阶梯上占据首位并因此代表美国价值，这是你无论把瓶子中的棕色的水做得多么逼真都代替不了的。其他可乐在城市里总也无法和可口可乐竞争，这是为什么呢？市场规律已经证明，很难借助品质异或同建立起市场战略，质量与品质是参与市场竞争的起码条件，但很难形成战略性差异，在竞争性市场，它不能保佑你成功。只有在顾客心中占据最重要的位置，也就是只有通过出色的产品表达和互动，才能赢得市场。　

　　在现代营销中，以更低廉的价格提供比竞争对手更为优质的商品和更好的服务，是我们占有顾客的第一步。现代商战获胜的关键就是要抓住顾客的心，这就意味着市场也将从“围绕商品的战斗”转向“围绕感觉的战斗”。这种感觉的终点就是“顾客感动”。　

　　具体怎么去做呢？一是创造能够领先竞争对手的新领域；二是确立一种为实现创新领域的商业模式；三是比对手更快地切入顾客的心。在今后的营销工作中，上不了这样的台阶就不可能成功，也不可能成为畅销的商品。要基于描绘出的“感动顾客”的营销战略，去贴近顾客的心，打动顾客的心，提供对顾客来说无上的价值和服务。做不到这一点，就不可能成为从优秀到卓越的企业。　

　　近两年最经常被营销传播界提起的案例之一是浙江纳爱斯集团的“雕”牌洗衣粉广告。一句“妈妈，我能帮您干活了！”引起了消费者内心深处的震动以及强烈的情感共鸣，极具情感杀伤力，可以视为感动顾客的一个经典案例。制造有感情的洗衣粉才能获得消费者的心灵共鸣。　

　　现在营销人员需要完成的事情，就是让企业从“顾客满意”走向“顾客感动”，所以要求企业提供的产品和服务要从完美的体验、感性的心情和理性的产品品质三个层面让顾客感动。只有这样，企业才能成为市场的领导者，从而在竞争激烈的时代让顾客的选择成为“非那家公司的产品和服务不可”。　

　　产品的创新体验也是一种创新，这对于中小企业的营销具有深远的意义。