真的应该把顾客当成上帝吗？——销售者要放平心态　

　　“顾客是上帝”的宗旨应该建立在提高服务和商品质量的基础上，建立在销售者和顾客相互尊重的前提下，而不是建立在以践踏销售者的尊严来抬高顾客的基础上。　

　　“顾客就是上帝”、“顾客是衣食父母” 是商界的经典语录，早已深入人心，成了社会共识和商业习惯。更进一步的还有： “第一，客户永远是对的。第二，客户如果有错误，请参看第一条。” 但是，这种一度被认为至高无上的传统营销理念正在受到越来越多的质疑和挑战。　

　　把顾客当成上帝，是顾客或商家的一种正常心理吗？如果顾客是“上帝”，企业及商家就应该像对上帝那样对顾客顶礼膜拜，这当然是做不到的，在实践中也缺乏可操作性。所以，说“顾客是上帝、是衣食父母” 有点虚伪，最起码不真诚。　

　　但是，一些企业却在这一思想指导下，不问来由、不顾及任何后果就提出“顾客永远是对的”服务条款。这是对自己和员工的一种不负责任的态度。在现实中，有些“上帝”是极为无理甚至蛮横的，我们经常能遇到商家与“上帝”争吵以至诉诸法律的事。　

　　一位网友讲过一件发生在蛋糕房的事情。这位网友下班后，到附近一家蛋糕房买点心。正看商品的时候，一位大嫂来取订制的蛋糕。蛋糕盒打开后，在网友看来，那蛋糕非常漂亮鲜艳，做得非常讲究， 无可挑剔。可那位大嫂很不满意，硬说蛋糕做得太粗糙了。服务员问她哪里做得不好，她也说不出个所以然来，只是高声叫嚷，说蛋糕就是做得不好，非要服务员再赔一个新的给她，嘴里说着极为难听的话，还说：“顾客就是上帝，你懂不懂？不懂卖什么东西？” 服务员是个小姑娘，被她骂得眼泪都要掉下来了。周围的人看不过去，就去劝那个大嫂。谁知，那大嫂还更来劲了，一劲儿地在那里叫“快给我赔礼道歉！把你们经理给我叫来！我要投诉你，你就甭想在这干！” 网友看着那位大嫂恨不能让服务员跪下来给她磕几个头才满意的架势， 感叹这样的“上帝”真是难伺候啊。　

　　借用彪哥的一句话：“没见过这么不讲理的上帝！”这也算得上是商家搬起石头砸自己的脚。商家想通过恭维的低姿态来讨顾客欢心，好让顾客掏钱买自己的商品，不想顾客并不买账。其实，大多数顾客并不会真把自己当成上帝，他们不需要销售者对他们顶礼膜拜，他们只想获得优质的服务和商品。只要商家能做到这一点，他们就感觉像上帝了。　

　　“跪式服务”在中国流行过一段时间，很多餐厅、足疗店等都吸取了这种“先进”经验，要让顾客有一种“上帝”的感觉。笔者有位朋友小张“有幸”享受了一次这样的服务，可他的感觉却是很难过。　

　　小张应邀到一家日本餐厅吃饭，其实是中国人开的。小张到了这家餐厅后，真是有种受宠若惊的感觉。当小张看到那些穿着和服、低眉顺眼而伪装成日本女人的中国女服务员在他和其他客人面前不停地下跪时，“我觉得自己像上帝一样被她们送上了十字架，我的心里在承受着绞刑的痛苦”。这是小张的真实感受。那顿饭，小张简直是难以下咽：“我不需要这样‘尊贵’ 的感觉，我要的只是尊重。如果我被别人当成‘上帝’，我会很痛苦的。” 　

　　由此看来，商家还是没能真正抓住消费者的心理。“顾客是上帝” 的宗旨应该是建立在提高服务和商品质量的基础上，建立在销售者和顾客互相尊重的前提下，而不是建立在以践踏销售者来抬高顾客的基础上。销售者与顾客之间不应存在仰视或俯视的关系，而是公平对等的交易伙伴。也可以说，销售者和顾客之间，应是一种干净的合作关系，相互尊重，你不是我的奴隶，我也不是你的上帝。　

　　更何况，商家说得再好，标榜得再漂亮，本质还是要追求利润，还是为了让顾客掏钱买东西。这一点，顾客心里也有数。“顾客就是上帝” 不过是个幌子，这里面的水分谁都明白。这就如同做一场游戏，顾客当了一回金钱的替身罢了。　

　　“亲爱的顾客，你不是我的上帝，你目前不具备这个资格，也不具备这个承受能力。亲爱的顾客，我更愿意你是我的朋友或者是合作者，就好比你来我这里购买商品，我们相互尊重、相互沟通和学习，共同完成一个属于你我的生活故事。至于钱，该谈就谈。钱也需要尊重，因为钱是一种综合价值的象征。” 　

　　这是一个销售者的真言，说出了销售者和顾客之间相处的正确方式。脱掉“顾客就是上帝”的虚伪外衣，销售者最需要的是“人文的关怀、人性的尊重”，与顾客平等相处，真诚相待，形成一种良好的服务风尚。