《洞察客户需求：16型人格》出新版

　　《洞察客户需求：16型人格》书封

　　深入洞察客户需求，从源头贯彻客户中心化战略，近期，国内著名旅游和文化学者裴钰将推出专著新版《洞察客户需求：16型人格》。该书已由北京航空航天大学出版社出版。

　　现代服务业的核心是客户中心化，企业需要洞察与认知客户在生活与工作中的需求、欲望、习惯，以及他们的资源和创造能力。“对于一个现代服务业企业，客户中心化的根基是核心客户，这个根基永远不变。”裴钰说：“著名管理大师史蒂夫·卡普兰的经典著作《把大象(大客户)装进口袋》，深入全面地阐述了夺取大客户战略，给我的印象极其深刻。从本质上讲，卡普兰提出的核心问题是如何夺取大客户。但是，现在，以客户中心化为核心的现代服务业，我认为在“夺取”之前还有一个根本问题，那就是“如何洞察与认知大客户”，那就是大象到底怎么想的？大象的心思是什么？”

　　裴钰表示，在产品中心化的时代，所谓“客户需求”实际上是有致命局限的，也就是局限于客户对企业所出售的产品的需求，所以，我们的服务企业虽然说自己是“客户中心化”，但有如此致命的局限，就注定还是“产品中心化”，还是在卖产品，卖服务。产品中心化的服务业，有两个鲜明特点，第一，脆弱不堪，第二，薄利微利。疲于奔命地开拓新客户。越开拓新客户，就越脆弱不堪，就越薄利微利。“我们应该警醒的是，无限制地扩大新客户是不切实际的。”裴钰称，“企业要实现稳定的高增长的收益，就必须从现有客户的身上发掘新财富。对客户的洞察可以创造新价值，对客户的认知也可以创造新价值，洞察是有价值的，认知也是有价值的。对现有客户的洞察与认知，便是客户中心化的源头。”

　　针对客户的需求，没有洞察就没有引导，没有认知就没有顺应。洞察客户的欲望，认知客户的需求，是起跑线上第一步。客户的欲望和需求，归根到底是“人”的欲望和需求，从本质上讲，是对“人”的欲望和需求的洞察。洞察客户需求的关键，裴钰认为“关键是洞察工具的可靠、科学，值得信赖，这是最关键的问题。我在思考这个工具的问题，选择了荣格先生的性格类型分析理论，也就是这本《16型人格》的起源。我认为荣格先生的心理学伟大成就，他独创的性格类型分析理论历经百年的商业实践，值得我们信赖。”

　　“洞察需求：16型人格”，是瑞士伟大的心理学家荣格(Carl Gustav Jung)创立的性格类型分析理论，以其自身科学的实证和严谨的逻辑体系早已风靡欧美世界，作为洞察客户欲望和需求的心理科学工具，“16型人格”被广泛应用于营销和销售、雇员招聘、人力资源管理、高级经理人培训等众多领域。荣格的性格类型分析理论认为，第一，客户的性格形成遵循着客观的规律，客户的言谈、举止、行为，虽然看上去纷繁复杂，难以识别，但是，客户的性格遵循着客观的内在规律，可以对此作出科学判断。知心是能做到的。第二，既然客户的性格是按照客观规律形成和完善的，所以，我们可以用类型学的方法来洞察、认知客户的性格。

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