08年星级饭店复核完成：3家5年期五星饭店未达标

　　2008年，全国星评委在全国范围开展了满五年期五星级饭店评定性复核工作，各地旅游部门根据国家旅游局的统一部署，对一至四星级饭店开展了复核工作。全国星评委及各地星评委在复核工作开展的手段和方式上不断创新，尝试了很多有益做法。星级饭店复核工作不仅成为促进饭店完善质量管理体系、持续提高产品质量，做好节能减排、创建“绿色旅游饭店”的有力“抓手”，而且成为管理部门加强行业监管、促进标准工作全面落实、及时反映行业发展新动向的重要工作手段。

　　满五年期五星复核：首次要求受检饭店对星评员进行评价

　　2008年6月至11月，全国星评委在全国范围开展了满五年期五星级饭店评定性复核工作，涉及17个省（区、市）的30家五星级饭店。

　　根据星评员的复核报告及暗访结果，大多数饭店软硬件设施基本达标，能保持五星级标准水平，但也有个别饭店存在设备陈旧、维护保养不足，服务流程不够规范，客房的整体舒适度欠佳，承包部位的质量与饭店整体水平不一致等问题。30家饭店中有27家通过复核，3家饭店因硬件设施或服务不达标，被给予相应处理。

　　去年，全国星评委首次要求受检饭店对星评员的工作表现进行评价，星评员工作评价表由受检饭店填写并经总经理签字后直接寄给全国星评委秘书长，这一做法使得星评员评价饭店的同时，也接受饭店对其工作质量的评价，探索形成相互监督的制约机制。今后，全国星评委将把评定性复核作为日常监管手段，长期坚持下去，复核处理饭店名单将通过媒体对外公布。在检查方式上，将采用明查与暗访相结合的做法，确保复核结果的真实、有效、客观。

　　一至四星复核：工作向纵深开展，有益做法层出不穷

　　据全国星评委统计，2008年开展的一至四星级饭店复核中，全国共有928家星级饭店受到不同类型的处理，处理饭店的数量比2007年度增加22％。其中，取消星级554家，限期整改241家，暂缓复核101家，其他32家。

　　创新手段，有益尝试。各地星评委在复核工作的方式方法上进行了有益的尝试，摸索建立起了符合当地实际的星级饭店行业监管工作机制。

　　天津市的复核工作全面采用了暗访的形式，即对高星级饭店，检查员以普通客人身份入住一晚，体验整个服务流程，第二天进行反馈；对三星级以下饭店直接上门检查，不发通知，不打招呼。这种方式一方面查出了各饭店平时经营过程中的真实服务水平，同时也使饭店认识到靠突击准备应付检查已经行不通了，只有把良好的服务体现为常态，才是保持星级水平的唯一出路。

　　海南省星评委则积极推动“属地复核”，充分发挥了地、市一级行业管理部门的积极性和主动性。如海口市星评委吸收属地内四个区局的负责人担当星级检查员参与复核工作，推动“强区扩权”工作，调动各方面的积极性，加强对星级饭店服务质量的监督检查。

　　湖北省星评委在开展复核工作时，下发了《关于加强对新建高档旅游饭店前置服务工作的意见》，加强对拟建、在建、改扩建饭店项目的前期指导服务工作。云南省星评委则在复核工作时严格实行了星评员工作反馈制度。

　　推动饭店提高服务质量。去年星级饭店复核工作期间，正值国家旅游局举办“纪念改革开放30周年”全国旅游饭店服务技能大赛。各地在复核工作的同时，号召辖区内星级饭店积极参赛，推动了全行业服务水平的共同提高。

　　安徽省在组织全省饭店服务技能大赛预赛活动的同时，与省劳动厅合作进行了首批全省饭店行业高级工资格论证考核，积极推动行业技能鉴定。

　　浙江省则把复核工作与“饭店品质管理年”工作有机结合，要求饭店内部必须建立严谨的质量保证体系。复核检查前，许多饭店要主动查找自身存在的质量问题，积极落实整改项目。复核检查时，各级旅游部门又在标准建立、培训落实、质量反馈及检查控制等方面督促饭店企业完善质量保证体系，成效明显。

　　进一步推动了节能减排、创绿活动及标准的宣贯和落实。复核工作中，各地除了对星级饭店的服务质量进行检查外，还对节能减排、创建绿色旅游饭店的情况进行了评估。如上海市星评委在开展复核工作时，紧紧围绕“一个抓手”与“三个环节”。“一个抓手”即：全面推进绿色旅游饭店的创建评定；“三个环节”即：旅游饭店能耗的统计监控、先进设备的推广使用和能源大户的减耗督查，推进饭店节能减排工作有效开展。

　　复核工作的过程同时也是各级星评委、基层饭店企业全面宣贯、落实《旅游饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》标准的过程。如，新疆自治区星评委对当地星级饭店检查员和企业内审员进行资质培训。目前全疆14个地、州、市共有758名星检员和内审员通过了资质认证。浙江省星评委则充分发挥内审员队伍的作用，要求内审员参与饭店内部的自查及品质管理，并组织抽调新的内审员参与复核检查，以老带新，锻炼队伍。

　　复核工作成为反映行业发展新动向的手段

　　通过摸底式的复核工作，星评员们也捕捉到了行业发展的情况和出现的一些新动向。

　　1、星级饭店受金融危机影响较严重。高星级饭店比低星级饭店受影响程度严重；东部地区饭店比西部地区饭店受影响程度严重；一线城市饭店（京、沪）比二线城市饭店受影响程度严重。高星级饭店受影响尤其严重，恢复尚待时日，取决于危机何时见底；春节后，低星级与经济型饭店市场有一定反弹势头，有望成为饭店业率先恢复的细分市场。

　　2、中低星级饭店的市场号召力减弱。近年来，市场上出现的经济型饭店、短租公寓等住宿业新业态对中低星级饭店造成较大程度的影响。这类有限服务型的饭店在经营方式、产品设计、成本控制、市场推广等方面有显著优势，而大多数中低星级饭店在与品牌连锁化经营的经济型饭店的竞争中没有优势，有的地区甚至影响到企业的发展与生存。各地纷纷反映中低星级饭店的市场号召力在减弱，体现在数量上是近三年一星级饭店数量年均增幅(1.3%)明显低于星级饭店总体水平（8.3%）。

　　3、高星级饭店投资亟需引导。近年来，长三角、珠三角区域的民营高星级饭店大量出现，国际饭店集团的豪华饭店项目开始进军内陆腹地（西藏、云南等地）。2006年至2008年星级饭店数量平均年增长率为8.3%,而五星级饭店数量平均年增长率达到了16.6%，为总体增长率的两倍多。2009年各地预计推荐上报的五星级饭店项目达到153家。

　　由于各地缺乏对饭店建设发展的整体规划，旅游部门在饭店项目审批中没有话语权，投资者掌握的决策信息有限，导致部分城市在高星级饭店建设项目市场分析不足、定位不准、投资盲目，重复建设。各地高星级饭店投资亟需政府相关部门引导。

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